Estas emociones, sentimientos y estados de ánimo de naturaleza sombría suelen tener una mayor intensidad cuando el conflicto surge entre personas que han mantenido relaciones de afectividad sostenidas en el tiempo, como sucede en los conflictos de familia.
El estrés resulta inevitable cuando añadimos a esta experiencia emocional la necesidad de una confrontación judicial para intentar resolver un conflicto.
En este contexto, y cuando se requiere la labor de la figura del mediador, éste debe ser consciente del impacto que pueden tener las emociones sobre el éxito o el fracaso del proceso de mediación.
La mediación ha de fomentar la comunicación, dar a las partes la oportunidad de que encuentren por sí mismas soluciones satisfactorias para la gestión de su problema o que, al menos, puedan terminar el proceso habiendo experimentado una mejora de su relación o sintiéndose revalorizadas y empoderadas.
Esta tarea resultará tanto más dificultosa si la emoción no encuentra una manera apropiada de canalizarse.
La primera misión del mediador consistirá, por lo tanto, en crear un espacio donde se facilite el diálogo calmado, la empatía, y donde sea posible expresar las emociones de forma asertiva, sin que generen interferencias.
Deberá estar atento desde la primera toma de contacto con los mediados para detectar la emoción, calificarla y ofrecer una respuesta adecuada para minimizar su influencia en el desarrollo del proceso y en la calidad de la mediación.
Aprender a modular las emociones
Partiendo de las premisas que establece la Ley 5/2012 sobre Mediación (en adelante LMACyM), podemos definir la mediación como un proceso estructurado de gestión de conflictos (personales, sociales y económicos) cuyos objetivos sean fomentar que los intervinientes, actores en el proceso, strong>alcancen por sí mismos acuerdos susceptibles de ser mantenidos en el tiempo, además de mejorar la comunicación entre ellos y conseguir que mejoren sus habilidades para gestionar los posibles desencuentros que puedan generarse en el futuro.Para hacer posibles estos objetivos y facilitar la comunicación, el mediador debe crear, ante todo, un espacio de confianza, generar un contexto donde puedan hacerse explícitos los intereses, necesidades y afectos de los participantes.
Esta tarea comienza incluso antes del proceso de mediación propiamente dicho, y debe propiciarse desde que las personas que viven un conflicto se aproximan por primera vez a la mediación a través de la sesión informativa previa (SIP).
En la construcción de este marco comunicacional el mediador ha de contar con una serie de aptitudes y cualidades personales (ecuanimidad, autocontrol, objetividad, ...); ha de ser flexible, adaptando su lenguaje, gestual y verbal, al de los solicitantes de mediación, y manejar diferentes recursos técnicos.
Técnicas de modulación de las emociones en el proceso de mediación
Una de las herramientas fundamentales, particularmente importante en las fases iniciales, es la escucha activa, manifestada tanto a través de pequeñas intervenciones como del lenguaje analógico, a la que se acompañan otras técnicas, como las preguntas (abiertas, aclaratorias, ...) y las afirmaciones, que permiten aclarar, reafirmar y reformular.Estas técnicas ayudan a aportar legitimidad a los participantes en el proceso (incluido el mediador), es decir, a darles la oportunidad de validar su posición, incluso de justificarse (la posibilidad de contar su versión).
Desde que el mediador es capaz de aceptar como interlocutores válidos a cada uno de los intervinientes, legitimándoles, se crean las condiciones para que cada actor pueda ubicarse también de manera más positiva frente a sí mismo, revalorizándose.
La revalorización o empowerment (empoderamiento) consiste en aportar a las partes calma, claridad y confianza en aras a crear consciencia de:
- Por qué importan sus metas
- Cuáles son sus alternativas
- Cuáles son sus habilidades
- Cuáles los recursos a su alcance
- Ventajas y desventajas de sus decisiones
La autoestima, por su parte, comprende una doble vertiente: Es un sentimiento de capacidad personal y es también un sentimiento de valía personal.
La Programación Neurolingüística (PNL), creada por Richard Bandler (matemático, psicólogo gestáltico y experto en informática) y John Grinder (lingüista), nos enseña que las personas tenemos diferentes mapas mentales y que muchos conflictos surgen porque consideramos que el otro participa de nuestra representación de la realidad.
Pero el “mapa no es el territorio” y “el nombre no es la cosa nombrada”, es decir, ante los mismos estímulos cada individuo realiza su propia elaboración mental.
Si el mediador a través de sus intervenciones crea el rapport, es decir, crea sintonía, los actores estarán en posición de tomar consciencia de sus programas mentales, de modo que podrán modificar o suprimir aquellas elaboraciones que no resultan útiles.
Como mediadores hemos de ayudar a los actores a encontrar nuevas perspectivas en la forma de gestionar el conflicto y estimular la capacidad de formular opciones creativas.
En la escuela hemos aprendido a utilizar el pensamiento lineal, vertical, es decir no pensamos de forma explícita e intencional sino basándonos en patrones preestablecidos que parecen incuestionables.
Algunas técnicas, como las que se recogen en la obra ”Six thinking hats” (“Seis sombreros para pensar”), del autor Edward de Bono, desarrollan el pensamiento lateral y pueden ayudarnos a desafiar las ideas preconcebidas, a mirar una cuestión desde otros puntos de vista diferentes a los convencionales para hallar las soluciones más apropiadas y posibilitar el acuerdo.
Aunque no es propiamente la emoción la que causa el conflicto –los conflictos pueden derivarse de percepciones falsas y emociones negativas, pero también pueden intervenir en su gestación factores culturales, estructurales y de comportamiento–, emoción y conflicto son dos conceptos estrechamente relacionados entre sí.
La experiencia nos enseña que el conflicto activa núcleos de sentimientos y emociones intensas (ira, tristeza, miedo, interés, sorpresa, alegría, disgusto, envidia, culpa, ...).
Los estados de ánimo, los sentimientos y las emociones, incluso las más leves, pueden, por tanto, influir sobre la gestión del conflicto, condicionando el comportamiento humano en su desarrollo así como las respuestas que se dan durante su gestión; y ello tanto en el ámbito intrapersonal, esto es, afectando al propio comportamiento ante el conflicto (nuestras reacciones ante las propuestas), como en el ámbito interpersonal, es decir, incidiendo sobre el comportamiento de los demás participantes.
Mediante recientes estudios empíricos ha podido constatarse que las emociones positivas (alegría, gratitud, admiración, esperanza, interés, amor…) favorecen por lo general una respuesta que propende a la conciliación y a la colaboración, a diferencia de los estados de ánimo y emociones de carácter negativo (ira, miedo, tristeza, culpa, envidia…), que generan con mayor frecuencia comportamientos competitivos y apuntalan estrategias de dominación.
De ahí la importancia en mediación de reestructurar los afectos negativos y de facilitar un contexto emocional que ofrezca a los intervinientes mayores garantías para la búsqueda de soluciones consensuadas y eficaces.
Partiendo de estas coordenadas y aceptando que los actores pueden –y suelen– acudir a la mesa de mediación bajo estados de tensión y aflicción, la creación de un contexto emocional positivo puede parecer a priori una tarea titánica.
Para crear sintonía y equilibrar las emociones, cambiando la percepción del conflicto, los mediadores debemos confeccionar nuestro propio conjunto de herramientas.
El dominio de las competencias propias de la Inteligencia Emocional (concepto desarrollado por Daniel Goleman), que incluye habilidades como la empatía, la asertividad, la autoconciencia, el entusiasmo… , resulta imprescindible.
De forma complementaria, y dado que la mediación se vincula teóricamente con diferentes escuelas relacionadas con la conducta humana, podemos como mediadores pensar en nutrirnos de competencias extraídas de otros campos, como el enfoque sistémico, la teoría Gestalt, las constelaciones familiares, el coaching, los diálogos apreciativos, ..., como también de las nociones de la Programación Neurolingüistica (PNL), ya mencionada anteriormente y que recoge técnicas de indudable utilidad como son: las reformulaciones (reiterativas, en espejo, reformulaciones-síntesis, hipótesis), las reenmarcaciones (reframing) –positivas–, las recontextualizaciones o reencuadre, el parafraseo o resumen empático, así como también la utilización de un nuevo lenguaje.
El uso de los silencios, del sentido del humor, desdramatizando si es posible (quitarle hierro al asunto) o de metáforas para mejorar la compresión, son recursos que pueden ayudar a gestionar las emociones en el conflicto, armonizándolas, y a separar mejor las personas del problema para poder confeccionar alternativas.
Para reestructurar estados afectivos y emociones, evitando sus interferencias sobre el proceso, se impone ante todo su reconocimiento.
El reconocimiento de las emociones y lo que significan para las personas que las experimentan es, sin lugar a duda, una habilidad que se aprende.
La empatía nos permite reconocer emociones a través de la percepción: La lectura de la expresión facial, la postura corporal, la respiración, el tono de voz, el ritmo, los movimientos de las manos, así como también la coherencia entre la comunicación verbal y no verbal, nos suministran información sobre los estados afectivos de los actores.
Ser empático, y también saber comunicar empatía, expresando la comprensión de la emoción sin efectuar juicios de valor, permite al mediador crear confianza.
Identificada la emoción, ha de ser atendida tan pronto como sea posible.
Ante el miedo, la pauta de acción sería comprender, proteger; ante la tristeza, animar y cuidar; si la emoción es la sorpresa, orientar, prevenirse; si es la envidia, evitar y explicar, ...
Conclusión
La modulación de las emociones en los procesos de mediación no sólo permite mejorar la comunicación entre los mediados, alcanzar acuerdos y mantenerlos en el tiempo, sino que puede tener efectos terapéuticos positivos.No obstante, no ha de perderse la perspectiva, aunque favorece la catarsis de las emociones y su reestructuración, la mediación no es una terapia.
Se trata de dar una oportunidad al acuerdo y mejorar, al menos, la comunicación entre personas que se aproximan a la gestión del conflicto buscando estrategias integradoras.
En un contexto que favorece la confianza y la autoexpresión de intereses, necesidades y afectos, el mediador no sólo ha de estar atento a las emociones y percepciones de los actores, sino que ha establecer una estrecha vigilancia de sus propios sentimientos y emociones.
Frecuentemente los mediadores hemos de tomar distancia y ejercer un fuerte dominio sobre nosotros mismos para no dejarnos arrastrar por la sombra de los estados de ánimo y emociones proyectadas por los participantes en el proceso, evitando que nuestra propia predisposición genética, nuestros estados afectivos, nuestros sentimientos y las emociones negativas experimentadas puedan interferir sobre el proceso de mediación.
El conocimiento de nosotros mismos, de nuestras propias fortalezas y limitaciones –lo que supone un reto y un trabajo de crecimiento personal que puede durar toda la vida– parece imprescindible para todos aquellos que aspiran a ser mediadores.
Es, sin lugar a duda, una tarea compleja que requiere grandes dosis de entusiasmo y energía junto con un compromiso continuo de aprendizaje y mejoramiento personal.
Extractado y adaptado del artículo publicado en
revistademediacion.com
Autor: Alicia García-Herrera